Odborný výcvik

        • I. ročník

        • I. Úvod   

          -       Oboznámenie sa so strediskami, zaradenie do skupín. Oboznámenie sa s učivom

          -       Oboznámenie sa so spoločnosťou. Oboznámenie sa s pracovno-právnymi a organizačnými pokynmi.

           

           

          II. Zásady hygieny a bezpečnosti práce 

          -       Základné ustanovenia právnych noriem o BOZP

          -       Hygienické predpisy, HACCP

           

          Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci

           

          Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci (skrátene BOZP) je stav pracovných podmienok eliminujúcich vplyv nebezpečných a škodlivých faktorov pracovného procesu alebo prostredia na zamestnancov.  Systém BOZP predstavuje sústavu legislatívnych, organizačných, technických, zdravotníckych, ekonomických, osvetovo-vzdelávacích a sociálnych opatrení.

           

          Zahŕňa v sebe dve funkcie:

          1. bezpečnosť práce – spôsob ako je  ochrana zdravia pri práci dosahovaná
          2. ochrana zdravia pri práci -  napĺňa hlavnú praktickú funkciu obsahu pojmu BOZP

           

           Faktormi ovplyvňujúcimi BOZP :

          • okrem právnych predpisov a pracovno-bezpečnostných technických opatrení
          • stav pracovného prostredia,
          • správanie sa pracujúcich na pracovisku (ich psychický stav),
          • vybavenie pracovnými odevmi a ochrannými pomôckami.

           

           V praxi je celý systém BOZP  zameraný nielen na zamedzenie poškodenia zdravia pracujúcich, ale aj na:

          1. podporu zdravia zamestnancov,
          2. zvyšovanie alebo regeneráciu úrovne zdravia pri práci a
          3. podporu práceschopnosti a pohody pri práci, tak aby to zodpovedalo prijateľným štandardom.

           

          V slovenskej legislatíve sa BOZP zaoberá zákon č. 124 /2006  Z.z.   Zákon o bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci v znení neskorších predpisov a množstvo ďalších legislatívnych predpisov, zameraných špecificky.

          Prvé zákony, ktoré ošetrovali bezpečnosť práce boli na Slovenskom území vydané v roku 1854 pre baníctvo.

           

          Školenie BOZP

          - povinnosťou zamestnváteľa je  pravidelných školení zamestnancov ( § 7 zákona  č. 124/2006 Z.z. Bezpečnosť  a ochrana zdravia pri práci), a to minimálne raz za dva roky a to :

          • pri prijatí  zamestnanca do zamestnania, preložení na iné pracovisko, zaradení alebo prevedení na inú prácu, zavedení novej technológie, nového pracovného postupu alebo nového pracovného prostriedku .

          Školenie môže vykonať:

          • osobne sám zamestnávateľ alebo prostredníctvom vlastných zamestnancov alebo dodávateľským spôsobom (FO alebo PO, ktorá má oprávnenie od Národného inšpektorátu práce

           

           Obsah oboznamovania o BOZP

          Zamestnávateľ je povinný:

          •  pravidelne - počet školení je určený vnútorným predpisom , najmenej raz za dva roky ( ak v osobitnom predpise pre daný druh práce nie je stanovený kratší čas).
          • zrozumiteľne - školenia musia byť vykonávané tak, aby im každý zamestnanec porozumel (primeraným tempom, jednoduchými vetnými formuláciami, prípadne doplnené praktickými ukážkami).
          • preukázateľne oboznamovať každého zamestnanca - každý zamestnanec, ktorý školenie absolvuje, podpíše o tejto skutočnosti záznam, ktorý si zamestnávateľ uschováva. Dokument preukazujúci vykonanie školenia o bezpečnosti a ochrane zdravia musí byť tiež upravený vo vnútornom predpise zamestnávateľa.

           

          Zamestnávateľ je povinný oboznámiť zamestnanca :

           - s právnymi predpismi a predpismi vydanými zamestnávateľom na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, so zásadami bezpečnej práce, zásadami ochrany zdravia pri práci, zásadami bezpečného správania na pracovisku a s bezpečnými pracovnými postupmi (povinnosťou zamestnávateľa je aj overovanie znalostí zamestnancov o týchto predpisoch napríklad formou testu)

          - s existujúcim a predvídateľným nebezpečenstvom a ohrozením, s dopadmi, ktoré môžu spôsobiť na zdraví a s ochranou pred nimi, so zákazom vstupovať do určitého priestoru, zdržiavať sa v tomto priestore a vykonávať činnosti, ktoré by mohli bezprostredne ohroziť život alebo zdravie zamestnanca

           

          Bezpečnosť ochrany zdravia (BOZP) v obchodnej prevádzke:

          Znalosť bezpečnostných predpisov v obchodnej prevádzke sa pokladá za súčasť vedomostí každého zamestnanca. To znamená, že každý zamestnanec musí dodržiavať určité povinnosti , aby bola práca bezpečná pre každého zamestnanca.

           

          Povinnosti zamestnancov v obchodnej prevádzke, BOZP

           

          Povinnosti zamestnancov v obchodnej prevádzke:

          • podrobiť sa vyšetreniu, ktoré zabezpečuje zamestnávateľ,
          • dodržiavať predpisy na zabezpečenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci,
          • nepožívať alkoholické nápoje, omamné látky,
          • zákaz fajčenia a narábania s otvoreným ohňom,
          • pri práci používať ochranné pracovné oblečenie a ochranné pomôcky, podľa charakt. tovaru,
          • dodržiavať zásady ukladania tovaru v sklade a na predajni,
          • dodržiavať zásady pri manipulácii zručným paletovým vozíkom, nárezovým strojom,
          • dodržiavať zásady pri manipulácii s čistiacim a umývacím strojom,
          • dodržiavať dostatočnú vzdialenosť medzi regálmi v sklade a na predajni,
          • dodržiavať bezpečnostné predpisy pri vystupovaní na rebríky,
          • dodržiavať určenú nosnosť regálov,
          • neodkladne odstraňovať príčiny úrazov,
          • udržiavať a zlepšovať ochranné zariadenia,
          • úraz hlásiť svojmu priamemu nadriadenému.

           

           

           

           

          Hygienické predpisy,  HACCP 

           

          HACCP je systém na zabezpečenie zdravotnej neškodnosti potravín.  Jeho jednotlivé písmená predstavujú:  

          H – nebezpečenstvo        A – analýza        C – kritické        C – kontrolné        P – body 

            Týka sa všetkých činností súvisiacich so zaobchádzaním s potravinami vrátane produkcie poľnohospodárstva, spracovania, výroby, balenia, skladovania, dopravy, distribúcie, manipulácie, ponuky na predaj alebo dodávku spotrebiteľovi.  Systém potravinovej hygieny sú povinní dodržiavať - producenti poľnohospodárstva, dodávatelia prídavných a pomocných látok, potravinársky priemysel, závodné a školské stravovanie, veľkokuchynské prevádzky, reštaurácie, spoločenské stravovanie, rýchle stravovanie, stravovanie v nemocniciach, domovoch dôchodcov a opatrovateľských organizáciách. 

           

           História HACCP 

          Vyvinutý bol v rámci programu N.A.S.A. na predchádzanie rizikám z ochorení počas vesmírnych letov. V roku 1971 bol odporúčaný verejnosti v oblasti potravinárskeho priemyslu USA . V 70.  a 80. rokoch bol zavedený v niektorých potravinárskych závodoch. V ďalších rokoch bol odporúčaný ako vhodný na prevenciu všetkých rizík takzvaným kódexom Alimentarius ako štandardný postup pre všetky členské štáty FAO a WHO . Od roku 1993 bol prijatý Európskym parlamentom a je platný pre všetky členské štáty EÚ . 

           

          Cieľ HACCP  

          Cieľom HACCP je garantovať bezpečnosť potravín zavedením systému kvality. Pokrýva komplexne celý potravinový reťazec od produkcie surovín až po finálnu konzumáciu produktu.  

          Výrobca potravín tak nie je zodpovedný iba za správnu výrobnú prax vo svojom podniku. Výrobca musí počítať s možnými rizikami, ktoré existujú pred samotnou výrobou a po nej. Výrobca musí pre každý výrobok alebo pokrm, ktorý vyrába, spracovať takzvaný plán kritických kontrolných bodov. HACCP je analýza  nebezpečenstva narušenia zdravotnej alebo hygienickej neškodnosti potravín, identifikácia kritických bodov a preventívne zaistenie kontroly v týchto bodoch.  

           

          Definícia  

          HACCP je systém zaisťujúci kvalitu. Je založený na vedeckých podkladoch, ktorý systematicky identifikujú špecifické riziká a opatrenia voči nim na zabezpečenie bezpečnosti potravín. 

           

           Prečo zavádzať systém HACCP ? 

          •  Je to povinnosť vyplývajúca zo zákona.  
          •  je to nástroj, ktorý zvyšuje istotu zdravotnej bezpečnosti potravín.
          • spotrebitelia majú čoraz vyššie etické požiadavky, napríklad na pôvod potravín, prísad a na manipuláciu s nimi.
          • Posunutie kontroly do oblasti prevencie, zvýšenie kvality. 

           

          CP a CCP – kritické kontrolné body  

          Ak je riziko významné a pravdepodobné, určí sa kontrolný bod CP (z anglického Control Point ). Ak je riziko ešte závažnejšie, určí sa ako kritický kontrolný bod CCP (z anglického Critical Control Point ).  

          CCP je teda bod, v ktorom ak stratíte kontrolu, je veľmi pravdepodobné, že sa objaví významné zdravotné nebezpečenstvo. Pre tieto body sa stanovia prípustné hodnoty (kritické limity) a spôsob ich sledovania a kontroly. O uvedených kontrolách musia byť vedené záznamy, ktoré sa musia uchovávať. 

           

           Požiadavky na systém potravinovej hygieny vychádzajú z troch faktorov:  

          Prevádzková hygiena – hygienický stav prevádzkových priestorov, inventára, strojov a zariadení, skladovanie, likvidácia odpadu.  

          Osobná hygiena – opatrenia na vytvorenie hygienického povedomia všetkých zamestnancov.  

          Produkčná (výrobná) hygiena – opatrenia na identifikáciu rizík a proces ovládania zdravotných nebezpečenstiev z potravín (HACCP).  

           

          Nebezpečenstvo v potravinách môžu predstavovať:  

          A: Cudzorodé látky v potravinách: 

           - antibiotiká, hormóny a iné regulátory rastu, výluhy z obalov a výr. zar. (z plastov), pridáv. látky 

           – farbivá, emulgátory, konzervačné látky, umelé sladidlá, 

           - chemické prostriedky používané v poľnohospodárstve – rezíduá pesticídov, hnojív.  

            B: Druhotné prímesi: 

           - ťažké kovy 

           – olovo, kadmium, ortuť. 

            C: Karcinogénne látky:  

           - prepálený tuk, látky pri grilovaní, údení a podobne.  

           D: Rádioaktívne látky:  

          - v morských rybách, živočíchoch, v rádioaktívnych odpadových vodách.  

           E: Alergény:  

          - citrusové plody, jahody, orechy, rôzne iné druhy ovocia, mlieko, vajcia.  

           

          A) Fyzikálne nebezpečenstvo: Môže byť spôsobené teplotou, vlhkosť 

          B) Chemické nebezpečenstvo: Jedovaté zložky potravín, cudzorodé látky, druhotné prímesi v potravinách, alergie na potraviny. Jedovaté zložky potravín: Jedovaté huby, krv niektorých druhov rýb, solanín v zemiakoch a podobne. 

           C) Mikrobiologické nebezpečenstvo: Spôsobené činnosťou mikroorganizmov v potravinách: baktérie, plesne, kvasinky, vírusy. 

           D) Biologické nebezpečenstvo: Znečistenie potravín hmyzom, hlodavcami, vtákmi (prenášajú infekčné ochorenia). 

            

          Sanitácia je cieľavedomý proces odstraňovania všetkých zdrojov znečistenia – biologických, fyzikálnych a chemických – ohrozujúcich kvalitu prostredia, bezpečnosť a zdravotnú neškodnosť aj kvalitu potraviny.   Každá prevádzka musí mať pripravený svoj plán čistenia a sanitácie a dodržiavať platné zásady.  

          Proces sanitácie je členený na jednotlivé na seba nadväzujúce činnosti:  

          • čistenie a dezinfekcia, 
          • dezinsekcia,  
          • deratizácia. 

           

          Sanitácia má za cieľ zamedziť kontaminácii potravín a pokrmov, rozmnoženiu mikroorganizmov vo zvyškoch potravín a zamoreniu prostredia mikroorganizmami a škodcami

           

          Čistenie a dezinfekcia  

          Čistenie je základným krokom sanitačnej činnosti, bez ktorej nemožno dokonale zabezpečiť ďalšie fázy sanitácie. 

           Čistenie je proces odstraňovania nečistôt zo znečistených povrchov.  

           Dezinfekcia je proces, pri ktorom sa objekt (stroj, zariadenie, potrubie, plochy a tak ďalej) zbavuje nežiaducich mikroorganizmov. 

            

          Základné fázy procesu čistenia:  

          1. mechanické odstraňovanie nečistôt – čistenie suché,  

          2. odstraňovanie nečistôt rozpustných vo vode – čistenie mokré, 

           3. predmáčanie – čistenie mokré,  

          4. detergencia – čistenie mokré pomocou látok znižujúcich povrchové napätie s použitím mechanickej energie,  

          5. oplachy, 

           6. likvidácia odpadov.  

          Hrubé nečistoty ako prach, usadeniny, nánosy sa čistia najčastejšie mechanicky suchou cestou. Mokrou cestou s použitím vody, prípadne chemických čistiacich prostriedkov, sa nečistota oddelí od povrchu a odplaví sa. 

            Osobná hygiena pracovníkov  

          Dodržiavanie osobnej hygieny je súbor základných pravidiel a povinností, ktoré je nutné zachovávať, aby osoby, ktoré prichádzajú do styku s potravinami, nemohli potraviny kontaminovať. Ľudia, ktorí nedodržiavajú potrebný stupeň osobnej čistoty, sú postihnutí infekčným ochorením alebo majú nevhodné hygienické návyky, nesmú vstupovať do výroby, pretože môžu potraviny kontaminovať a preniesť ochorenie na spotrebiteľa.  

           

          Osobná hygiena znamená: 

           - dodržiavanie vysokého stupňa osobnej čistoty, 

           - dodržiavanie správnych osobných a pracovných návykov.  

           

          Pracovníci si musia dôkladne umývať ruky:  

          - pred začatím práce,  

          - pri práci ihneď po každom znečistení rúk, 

          - po každom ukončení jedného druhu práce,  

          - po fajčení,  

          - po úprave šatstva,  

          - osobitne dôkladne po každom použití záchodu, 

           - po manipulácii so surovinami alebo akýmkoľvek iným materiálom, ktorý by spôsobil nežiaducu kontamináciu potravín.  

           

          Čistenie rúk:  

          Podľa možnosti treba používať umývadlá bez manuálnej obsluhy, s teplou vodou. Ruky a predlaktia je potrebné najlepšie počas asi jednej minúty trieť čistiacim prostriedkom. Potom opláchnuť vodou. Okrem použitia kombinovaných výrobkov (čistiaci a dezinfekčný prostriedok v jednom výrobku) má dezinfekcia nasledovať až po dôkladnom očistení rúk od hrubých nečistôt. Nechty treba čistiť kefkou na nechty z umelej hmoty, ktorá sa má odkladať v dezinfekčnom roztoku. Očistené ruky a predlaktia sa majú osušiť jednorazovým papierom, ktorý má byť v priamej blízkosti umývadla na ruky. Pri použití umývadla s manuálnym ovládaním si treba ruky pred uzavretím kohútika chrániť jednorazovým papierom. 

            

          Pracovný odev:  

          Pred začiatkom práce je pracovník povinný odložiť si v určených priestoroch osobný odev a obliecť si vhodné čisté pracovné oblečenie. Pracovný odev pozostáva zo zástery alebo košele, nohavíc, plášťa a topánok. Na týchto kusoch odevu sa nesmie nosiť žiadne ďalšie osobné oblečenie. Pracovný odev je vždy nutné udržiavať čistý a v prípade poškodenia alebo znečistenia zabezpečiť jeho výmenu. 

            Odev je nutné pravidelne meniť. Medzi pracovný odev možno zaradiť aj rukavice (jednorazové, hrubé rukavice)Vyrábajú sa z gumy. Textilné rukavice sa používajú na uchopenie horúcich predmetov. Musia sa pravidelne prať, aby neznečisťovali ruky. 

           

           Pri manipulácii s potravinami je zakázané: 

          - fajčenie,  

          - odpľúvanie,  

          - žuvanie a jedenie, 

          - kýchanie alebo kašľanie nad nechránenými potravinami,  

          - mať dlhé nechty.  

           

          Pri práci sa nesmú vykonávať:  

          - toaletné úpravy, česať sa, strihať nechty a robiť iné kozmetické úpravy. 

           

           

          III. Zákazník, psychológia predaja 

          -       Pravidlá spoločenského správania

           

            Spoločenské správanie v obchodnej prevádzke:

          Predavač nikdy nesmie zabudnúť, že zákazník prichádza dobrovoľne, keď sa mu nepáči,

          odnesie svoje peniaze do iného obchodu.

          Veľmi dôležité je hneď upriamiť pozornosť na zákazníka. Získať zákazníkovu náklonnosť

          milým slovom a úsmevom, „predať samého seba“,

          Dôležité je nechať zákazníka sa rozhliadnuť. Ten čas môžeme využiť na vnímanie zákazníka,

          neobzeráme si ho a nečudujeme sa.

          Príchod zákazníka - spotrebiteľa nikdy nenecháme bez povšimnutia. Pozdravíme ho vždy nenútene, nevtieravo, spravidla s úsmevom.

          Pozdrav:

          - ak je známi: Ahoj, Čau, Zdravím,

          - ak je neznámi: Dobré ráno, Dobrý deň, Dobrý večer.

          Privítať zákazníka:

          Nech sa páči. Čo si želáte? Čo si prajete?

          Nikdy ho nesmieme privítať otázkou: „ Čo chcete?“

          Prihovoriť sa zákazníkovi tak, aby sme vzbudili jeho záujem. Je to prvý krok získania dôvery.

          Najlepšie je využiť komplimenty a dať mu najavo svoj obdiv. Len čo u zákazníka spozorujete

          neistotu, treba ho ubezpečiť o vašom porozumení jeho problému. Máme staré tetušky, ktoré

          sa radi chodia do obchodu vyrozprávať. Treba ich vypočuť.

          Záporné otázky – Nechceli by ste? Neprajete si? sú nevhodné a nemali by sme ich používať.

          Vždy položiť kladnú otázku – Čím môžem poslúžiť? Prajete si?

          Na získanie informácií od zákazníka používame napríklad tieto otvorené otázky:

          Ako? Prečo? Kde? Kto? Kedy? Aký druh?

          Napríklad: Ako vám môžem pomôcť? Aký druh tovaru máte na mysli?

          Predavač musí dbať na to, aby nepredkladal ani veľa, ani málo druhu tovaru zákazníkovi.

          Zákazník sa potom nevie rozhodnúť, rozptyľuje sa, ťažko sa rozhoduje. Najvhodnejšie je ukazovať najviac 3 druhy tovaru. Druh tovaru, ktorý sa mu nepáči musíme odložiť bokom. Predavač by mal ponúkať nový druh tovaru. Neurobí zle, ak ho na novinky upozorní. Rada zákazníka má byť premyslená napríklad: spôsob používania výrobku, jeho životnosť, či zaobchádzanie s tovarom. Neochotné, nepresné informácie zákazníka odrádzajú.

           

          Zákazníka  obslúžime  tak, ako by sme si želali, aby obslúžili

          nás, keď prídeme do obchodu!!!!!!!!!!!!!!!!

           

           

            

           -       Typy zákazníkov – rozlišovanie typov v predajnom procese

           

          Za zákazníka (spotrebiteľa) vo všeobecnosti považujú osobu, ktorá identifikuje svoje potreby a želania, robí nákup a následne disponuje produktom počas procesu spotreby.

          „Zákazník – spotrebiteľ je z hľadiska psychológie osobnosťou s jej charakteristickými znakmi, prejavujúcimi sa navonok rozličnými formami reagovania a správania. Na charakteristikách osobnosti závisí prijímanie a spracovanie (prežívanie) reklamných posolstiev, uvedomovanie si potrieb a ich premeny na motívy a stimuly správania realizované v kúpno-predajných situáciách.“

          Tým , že poznáme jednotlivé osobnostné charakteristiky zákazníkov, môžeme lepšie  špecifikovať vzťahy medzi potrebami ľudí, sortimentom, či kvalitou ponúkaného tovaru služieb (t.j., vieme zákazníkovi ponúknuť, to čo potrebuje)

          Pre potreby marketingových odborníkov, manažérov obchodu a predaja bola vytvorená typológia osobností zákazníkov, ktorá zohľadňuje rozhodujúce črty osobnosti zákazníka – z hľadiska jeho správania sa pri rozhodovaní pre nákup.

           

          Rozlišujeme 4 základné osobnostné typy zákazníkov:

          • Analytický typ – vyznačuje sa nízkou mierou citlivosti, vysokou kontrolou nad obchodom, je racionálny, orientuje sa na úlohu, je formálnym a nezávislým zákazníkom s obchodníckou orientáciou.
          • Direktívny typ – veľa rozpráva, má sklony k asertivite, je súťaživým, rýchlo konajúcim, preberá riziko a je autoritatívny.
          • Priateľský typ – ústretovo komunikuje, veľa sa pýta, je asertívny, spolupracuje, koná pomaly, vyhýba sa riziku, je nedirektívny.
          • Expresívny typ – má vysokú citlivosť, je neformálny, otvorený riešiť obchod, ale nedisciplinovaný, orientovaný na vzťahy.

           

          Pokiaľ budeme pristupovať k jednotlivým zákazníckym typom účinne a efektívne, môžeme dospieť k tzv. adaptívnemu predaju – t.j. prispôsobovanie sa predajnej situácie a charakteristike osobnosti zákazníka, ale aj v správaní sa pri predaji.

           

          Vzťahy medzi osobnostnými typmi zákazníkov navzájom (analytickým, direktívnym, priateľským a expresívnym typom zákazníka) majú priaznivý vplyv ku kúpe daného produktu.

          Vzťahy medzi analytickým a direktívnym typom zákazníka majú mínusové tendencie k realizácií kúpy daného produktu.

           

           

          -       Komunikácia so zákazníkmi

           

          Komunikácia je

          • výmena informácií, myšlienok, názorov a pocitov medzi živými bytosťami obyčajne prostredníctvom spoločnej sústavy symbolov:

          Druhy komunikácie:

          •  verbálna/neverbálna
          •   priama/nepriame
          •   bežná/oficiálna
          •   monologická/dialogická
          •   asertívna/devalvujúca
          •   efektívna/neefektívna

           

          • Verbálna – slovná komunikácia. Realizuje sa pomocou jazykových prostriedkov.

              Delí sa na ústnu alebo písomnú.

          • Neverbálna – neslovná komunikácia. Realizuje sa pomocou nejazykových prostriedkov, mimikou a gestami.

           

          • Priama – obaja účastníci sú v priamom kontakte, spätnou väzbou zisťujú, či informácii toho druhého  porozumeli správne. Je často spontánna, nepripravená.
          • Nepriama – účastníci komunikácie nie sú v tej istej chvíli na tom istom mieste, dorozumievajú sa nepriamo (napr. list)

           

          • Bežná – odohráva sa v súkromnej sfére, účastníci využívajú napr. nespisovné slová, slangové výrazy, nedokončené vety.
          • Oficiálna – realizuje sa vo verejnej sfére, napr. v štátnej správe, v škole. Mala by prísne využívať spisovný jazyk, zdvorilostné formulky, odborné názvy.

           

          • Monologická – komunikačná situácia je stála, hovorí iba jeden človek, chýba verbálna spätná väzba. V priebehu komunikácie sa nestriedajú komunikačné roly.
          • Dialogická – komunikujú najmenej dvaja účastníci, komunikačné roly sa striedajú

           

           

          • Asertívna – realizuje sa využitím asertívnych postupov – autor si cení seba samého ako osobnosť, presadzuje svoj názor, postoj, ale zároveň neuráža, toleruje iných komunikantov.
          • Devalvujúca – realizuje sa bez uplatnenia zdvorilostného princípu a často je sprevádzaná agresivitou.

           

          • Efektívna – realizuje sa spoluprácou oboch účastníkov komunikácie, ktorí sa snažia byť navzájom ústretoví a empatickí). Využíva spätnú väzbu.
          • Neefektívna – účastníci komunikácie nespolupracujú, nie sú ústretoví a empatickí. Nevyužíva sa spätná väzba.

           

           

           

           

           

           

           

          -       Riešenie konfliktných situácií

           

          KONFLIKT  - prejav takého nesúladu medzi ľuďmi, ktorý jednotlivec pociťuje ako zaujatosť inej osoby alebo ako neoprávnenú kritiku okolia.

           

          V psychológii poznáme  4 základné skupiny konfliktov:

          • Konflikty, ktoré máme sami so sebou (intrapersonálne)

             Ciele, bližšie i vzdialenejšie ambície jednotlivca sú nerealizovateľné (absencia      

             dôležitých schopností, motivácie, nepriaznivé vonkajšie okolnosti

          • Konflikty s inými jednotlivcami (interpersonálne)

             Medzi dvomi ľuďmi, ktorých postoje, názory a zmerania sú rozdielne

          • Konflikty v rámci organizovanej skupiny

             Interakcie člena a kolektívu, zábrany v sebarealizácii jednotlivca, ktorý sa z   

             rozličných nemôže stať ich členom

          • Konflikty medzi skupinami

           

          Zvládanie konfliktov v medziľudských vzťahoch

           

          je prirodzenou potrebou každého človeka,

          Úsilie zvládnutia konfliktov prebieha :

          1. v rozumovej rovine,
          2. pôsobením na city,
          3. v rovine správania – cieľom zmeniť okolnosti, ktoré nám znepríjemňujú život,

          Dosiahnutím súladu medzi nimi sa vytvorí predpoklad na zvládnutie toho čo nás trápi, ovplyvnenie celej osobnosti, zvýšenie dôvery vo vlastné sily.

           

           

          IV. Maloobchod    

          -       Vývoj a funkcia obchodu, maloobchod a jeho význam

           

          Obchodovanie patrí medzi najstaršie ľudské činnosti. Cez naše územie viedli významné diaľkové obchodné trasy, napr. Jantárová cesta. Dôležitou obchodnou tepnou bol aj Dunaj.

          Za feudalizmu bol objem obchodu pomerne malý, roľníci a remeselníci kryli svoje potreby sami , preto obchodníci dovážali  iba soľ, šperky, zbrane, korenie a víno.

          V 14. storočí nadobudol obchod nové rozmery, všetky stredoveké mestá na Slovensku boli určitými centrami obchodu. Právo usporiadať trhy patrilo medzi výsady stredovekého mesta.  Trhy sa konali zvyčajne 2x do týždňa,  predávali sa mliečne výrobky, hydina, vajcia, zelenina a veci pre domácnosť. Význam si zachoval aj podomový predaj – typický bol potulný kramár s krošňou rozličného tovaru tzv. lacný Jožko.

          Pre 20. storočie bol už skôr typický „cestujúci zástupca továrne“  či zasielateľ firmy, ktorý ponúkal tovar podľa katalógu alebo vzoriek. Začali vznikať obchodné  domy a siete filiálok obchodov. Na území Bratislavy v medzivojnovom období vznikli napríklad ASO (dnes Billa), BROUK A BABKA (OD Dunaj). Boli podstatne menšie rozlohou a počtom zamestnancov oproti obchodným domom v iných európskych mestách. Príkladom siete továrenských predajní boli obchody s obuvou firmy Baťa, sieť predajní  kávy Meinl.

          Nesmieme zabudnúť na  vznik družstiev. Prvé družstvo vzniklo v roku 1845 v Sobotišti. V roku 1869 založilo v Revúcej Spotrebné a potravné družstvo. Cieľom družstiev bolo zriaďovať obchody s potravinami a miešaným tovarom.

          Povojnová história obchodu je významná tým, že v roku 1953 sa definitívne zrušil prídelový systém potravín, odevov a obuvi.

          Ďalší vývoj obchodu na Slovensku súvisí so zmenou vlastníckych vzťahov. Vzniká sieť obchodných domov PRIOR a družstevných obchodných domov JEDNOTA. Vznikajú prvé obchody typu samoobslúh s potravinovým sortimentom (1957).

          Po roku 1990 sa systém siete obchodov opäť menia na základe zmien vlastníckych vzťahov. Vznikajú obchodné reťazce.

           

          Maloobchod je výsledok deľby práce v obchode. Predáva tovar alebo poskytuje služby konečnému  spotrebiteľovi pre jeho vlastnú spotrebu.

          Maloobchodníci vo svojich úvahách pri rozhodovaní o sídle svojej predajne zvažujú blízkosť spotrebiteľa, konkurenciu, možnosť budovania parkovísk a prevádzkové náklady.

          V praxi sa stretávame s viacerými typmi predajní, ktoré sa členia podľa rôznych hľadísk.

          Najbežnejšie európske typy maloobchodu sú: odborné a špecializované predajne, nákupné a obchodné domy, supermarkety, hypermarkety, diskontné predajne a obchodno-spoločenské centrá.

          Hlavné funkcie maloobchodu: 

          - organizovanie fyzického pohybu produktov od výrobcov a veľkoobchodníkov k finálnym kupujúcim (odberateľom), 

          - umožnenie a uľahčenie kupujúcim ukončenie výberu a nákupu produktov, 

          - udržiavanie zásob produktov na dlhodobé uspokojovanie potrieb klientov, 

          - znášanie rizika predaja a dosahovanie prebytku príjmov nad nákladmi, 

          - dosiahnutie stabilnej spojenosti s klientmi, 

          - robenie reklamy predávaným produktom. 

            

           

           

          -       Maloobchodná sieť predajní

           

          Maloobchodná sieť je sústava maloobchodných jednotiek, ktorá sa člení podľa spôsobu realizácie obratu na :

          1. sieť predajní
          2. sieť verejného stravovania
          3.  

          Sieť predajní – zabezpečuje predaj hotových výrobkov,  ktoré sa do predajne dodali z veľkoskladu alebo priamo z výroby ako hotové výrobky.

          Delíme ich na sieť stálych predajní a sieť ambulantných predajní:

          Sieť stálych predajní:

          1. potravinárske predajne
          2. nepotravinárske predajne
          3. zmiešané predajne

          Sieť ambulantných jednotiek

          1. prenosné stánky
          2. pojazdné predajne
          3. pochôdzkový predaj

           

          Sieť verejného stravovania – sú to maloobchodné jednotky, ktoré predávajú tovar vlastnej výroby, napr. jedlá, nápoje, teda to, čo sa v maloobchodných jednotkách vyrobilo, resp. dokončilo. V tejto sieti sa predáva aj tovar v nezmenenom stave, napríklad minerálky, cukrárske výrobky, fľaškové pivo, atď.

           

           

           

          -       Hlavné úlohy predajne

           

           

          -       Vonkajšia úprava predajne

           

          Hlavnou súčasťou vonkajšej prípravy predajne sú dvere, výkladná skriňa, označenie predajne. Ich  správne riešenie zvyšuje príťažlivosť a pútavosť predajne.

           

          DVERE – v malých predajniach sú iba jedny dvere, ktoré plnia funkciu vchodu, aj východu

          - vo veľkých predajniach je samostatný vchod, aj východ (vchodové dvere sú umiestnené na pravej strane)

          - v moderných predajniach sa dvere otvárajú na fotobunku

          - na vchodových dverách sa uvádza názov podniku, meno vedúceho, číslo predajne, čas predaja

           

          VÝKLADNÉ SKRINE

          – pomocou nich sa spotrebitelia informujú o predávanom tovare

          - hlavným účelom je: a) upútať pozornosť

                                             b) predstaviť kvalitu a cenu tovaru

                                             c) propagovať nový i menej známy tovar

                                             d) poskytujú prvý dojem o firme

          - majú byť čisté, tovar je potrebné často meniť, vo večerných hodinách majú byť osvetlené

                                                                                         

          OZNAČENIE PREDAJNE – používame firemný štít, ktorý stručne charakterizuje sortiment  predávaného tovaru

          - štít pomáha ľuďom nájsť predajňu, má konkurenčný charakter, ovplyvňuje rozhodnutie zákazníka o návšteve predajne

          Zvyčajne vedľa doby predaja sú samolepky so zobrazením: - typov platobných kariet, - samolepka stravné lístky, - samolepky zákaz vstupu so zmrzlinou, - na korčuliach, bicykel, - zákaz vstupu zvieratám.

           

           

          -       Dispozičné a technické riešenie predajne

           

          PRIESTOROVÉ ČLENENIE PREDAJNE (interiér)

          1. Hlavné priestory – skladajú sa z vlastnej predajnej miestnosti a z ostatných priestorov, v ktorých sa poskytujú zákazníkom služby alebo občerstvenie (bufet, skúšobná kabína šiat ...)

          PREDAJNÁ MIESTNOSŤ – priestor, v ktorom sa uskutočňuje predaj tovaru,  jej veľkosť musí byť taká, aby umožňovala pohodlný a rýchly nákup zákazníkom, plynulú prácu predavačom

          - môže byť usporiadaná ako:

          a) uzavreté pracovisko – priestor pre zákazníkov je oddelený od priestorov predavačov pultami

          b) polouzavreté pracovisko – obidva priestory nie sú už tak výrazne od seba oddelené, zákazníci majú prístup k určitej časti tovaru

          c) otvorené pracovisko – predajné pulty, gondoly, vitríny, výstavné regály sú umiestnené ľubovoľne, zákazníci majú voľný prístup ku všetkému tovaru

          - dôležitým činiteľom v predajni je vnútorné osvetlenie (vďaka nemu sa zákazník cíti v obchode pohodlne a dobre vidí tovar), svetelné zdroje je najlepšie osadzovať do stropu, zákazníka nemajú oslňovať

          - v prípade, že chceme upozorniť na špeciálny tovar, použijeme bodové osvetlenie

          - druhým činiteľom, ktorý ovplyvňuje predajňu je farebné zladenie stien, stropov, zariadení

          - tretím činiteľom je podlaha (PVC, dlažba) -  majú byť bez pórov, trvanlivé, protišmykové, majú sa ľahko udržiavať

          Vetranie – zabezpečujeme pomocou okien, dverí, ventilátorov a klimatizácie

           

          2. Pomocné priestory – delíme na:

          a) miestnosti s priamym vzťahom k tovaru – ide o:

              –  miestnosť na príjem tovaru (medzi rampou a skladom tovaru, rampa má výšku 110 cm,

                 dĺžku 4 m, šírku 120 cm)

              – skladové priestory (v jednej rovine ako predajňa alebo v suteréne, uličky sú široké 120  

                 až 150 cm)

             –  osobitné priestory na príjem mäsa, rozrábka mäsa (detský kútik,

           b) komunikačné priestory – ide o chodby, výťahy, schodiská (umožňujú prepravu tovaru)

           c) ostatné priestory – ide o priestory pre spotrebiteľov (detský kútik, úschovňa batožín, informačný kútik) a priestory pre zamestnancov (administratívna miestnosť, hygienické zariadenia, denná miestnosť pre zamestnancov)

           

          -       Zariadenie predajne

           

          Základné zariadenie predajne sa špecializuje podľa foriem predaja. Obchodník sa rozhoduje na základe ponúkaného sortimentu a veľkosti predajnej plochy či bude mať predajňu so samoobsluhou, alebo predaj s obsluhou, alebo voľným výberom.

           

           Zariadenie pre príjem, prepravu a skladovanie tovaru

           

          • má vytvárať všetky predpoklady pre dobrú , hospodárnu organizáciu prevádzky v

          predajniach, ako aj zachovanie všetkých úžitkových vlastností tovaru. V skladoch musíme mať zabezpečené široké uličky, aby sme mohli tovar na palete prisunúť čo najbližšie k miestu, kde ho chceme uložiť.

          K zariadeniu skladov patria:

          • regále,
          • gondoly,
          • kontajnery,
          • pracovné stoly,
          • palety,
          • podiá,
          • prepravky
          • mechanizačné prostriedky,
          • vozíky,
          • chladiace a mraziace zariadenia..

           Dispozičné a technické riešenie predajne – ostrovčeková úprava

                        

          Zariadenie pre predaj a vystavovanie tovaru

           

          Zariadenia rozdeľujeme do troch skupín : základné, špeciálne, doplnkové

          K základným zariadeniam patria:

          • regále (prístenné, rohové, policové, so žľabom a gondoly)
          • pulty (plné, so žľabmi, so sklenenou vitrínou)
          • vitríny (pultové, závesné)
          • skrine (zasklenné, trezorové na strelivo,klenoty)

          K špeciálnym zariadeniam:

          • chladiace zariadenia: pulty, vitríny, boxy
          • mraziace zariadenia: pulty, vitríny, boxy
          • váhy: poloautomatické, automatické, digitálne, skladové (decimálne, mostové)
          • nárezové stroje - údeniny, syry
          • mlynčeky na mäso, kávu
          • pokladne - registračné a scanerove

          K doplnkovým zariadeniam:

          • skúšobné kabínky
          • zrkadlá
          • špeciálne stoličky
          • konferenčné stolíky
          • kreslá
          • košíky
          • nákupné vozíky
          • skrinky na odkladanie tašiek
          •  

          Zariadenie miestností pre zamestnancov, šatňa, zariadenia pre odpočinok

          Do miestností pre pracovníkov sú:

          • skrinky na odevy , stoly a stoličky
          • kuchynský kútik (varič, kuchynský riad, mikrovlnná rúra)
          • chladnička
          • sedacia súprava (vždy nemusí byť)
          • vešiaky a podobne